ลูกค้า ไม่ใช่พระเจ้าหรอกครับ เพียงแต่เป็นคนที่จะทำให้ธุรกิจเราจะอยู่หรือจะไปเท่านั้นลูกค้า ไม่ใช่พระเจ้าหรอกครับ เพียงแต่เป็นคนที่จะทำให้ธุรกิจเราจะอยู่หรือจะไปเท่านั้นเอง ดังนั้นการเอาอกเอาใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่ควรจะทำ แต่จะทำอย่างไรมากแค่ไหนถึงจะเรียกว่า พอดีสร้างความพอใจได้ หรือมากแค่ไหนที่จะถึงระดับที่จะสร้างความประทับใจ เพราะวันนี้ ลูกค้าไม่ใช่เป็นแค่ลูกค้า แต่เขาคือ เครื่องวัดประสิทธิภาพของงานการบริการและคุณภาพของสิ่งที่นำเสนอของธุรกิจเรา เมื่อเป็นอย่างนี้ต้องเข้าใจลูกค้าเสียหน่อยว่า เขาต้องการอะไร อะไรคือความต้องการ เพราะลูกค้าต่างมีความคาดหวัง และการสร้างรูปแบบการให้บริการที่ดีจะแสดงถึงประสิทธิภาพของธุรกิจของเราด้วยว่า เป็นธุรกิจที่ตอบสนองลูกค้าได้จริงหรือไม่ และเป็นส่วนหนึ่งของการแข่งขันเพื่อความอยู่รอดขององค์กร ลูกค้าทุกคนก็ต้องการบริการชั้นหนึ่ง คือ สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ได้ประโยชน์สูงสุด ได้รับการต้อนรับที่อบอุ่น ให้ความสนใจ เอาใจใส่ตอบสนองความต้องการอย่างถูกต้องและถูกใจ ที่สำคัญคือ รวดเร็วดังใจ แต่ก็จะมีองค์ประกอบของราคาสินค้าบริการ เข้ามาเกี่ยวข้อง ในแต่ละสินค้าบริการก็จะมีรูปแบบการให้บริการเป็นมาตรฐานที่ลูกค้ารับรู้ได้แต่ถ้าจะแยกความรู้สึกในแต่ละระดับเพื่อวางแผนสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้านั้นต้อง หาให้ได้ว่า การบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจของเรา คืออะไร ในการจำกัดความในแต่ละธุรกิจนั้นบางครั้งก็ยากที่จะบอกว่า จะต้องมีการบริการระดับใด แบบใดที่จะเป็นการทำให้ลูกค้าได้รับความพอใจ ถ้าจะวิเคราะห์ลักษณะของความต้องการการให้บริการที่ร้านจะต้องเตรียมพร้อมนั้น มีแนวความคิดแบบหนึ่งที่แยกความต้องการเหล่านั้นไว้เรียกว่า ความคาดหวังตามแนวคิดแบบ REN เป็นการมองรูปแบบการบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้านั้น โดยแบ่งระดับได้ตามความต้องการหรือคาดหวังดังนี้ ในระดับแรกเรียกว่า ความต้องการที่จำเป็นขาดไม่ได้ Requirement อาจจะเป็นมาตรฐานที่มีในธุรกิจนั้นๆ ซึ่งถ้าขาดไปโดยไม่มีอะไรมาทดแทน ความรู้สึกของลูกค้าจะเป็นแบบอยู่ในสภาวะจำยอมและพร้อมที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมทันทีที่มีทางเลือก เช่น รูปแบบการให้บริการของร้านขายของชำที่ไม่สามารถเลือกสินค้าได้เองการไม่ปรับตัวก็เท่ากับเทตลาดให้กับร้านค้าที่มีรูปแบบสะดวกซื้อทันที การให้บริการที่เกิดความล่าช้าในการให้บริการความเร็วในการทำอาหาร หรือ พนักงานที่ขาดความเอาใจใส่ในหน้าที่ ขาดความรู้ในสินค้า ร้านที่มีลักษณะแบบนี้จะทำธุรกิจได้ก็ต้องเปลี่ยนเป็นร้านที่เน้นราคาถูกสุดๆ หรือ ถ้ายังอยู่ได้ก็เพราะไม่มีทางเลือก ลูกค้าเกิดอาการจำใจต้องซื้อหา มากกว่าที่จะยอมรับเป็นร้านประจำของตัวเอง ต่อมาจะเป็นความต้องการที่ลูกค้าเรียกหา Enquiry คือความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นกว่าปกติ เช่น การส่งสินค้าให้ที่บ้าน การบริการที่มีความรวดเร็ว สะดวกในการเลือก จุดชำระบริการที่รวดเร็ว เป็นการบริการที่เป็นมาตราฐานใหม่ของธุรกิจที่พยายามสร้างขึ้นมาให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น และเป็นจุดยืนที่ทำให้ธุรกิจเป็นที่ต้องการของลูกค้า ร้านค้าที่สร้างจุดเด่นในระดับนี้ขึ้นได้ก็จะสร้างลูกค้าประจำต่อเนื่อง การบริการระดับนี้สร้างความพอใจให้ลูกค้าเนื่องจากมีสิ่งที่ให้มากกว่าร้านค้าทั่วไป เป็นร้านที่ลูกค้าพอใจจะมาจับจ่าย ระดับสุดท้ายเป็นความต้องการที่ซ่อนอยู่ Need ระดับการให้บริการนี้จะมองหาความพึงพอใจที่สร้างได้มากขึ้นมาที่อาจมองดูไม่เป็นสิ่งจำเป็นในบางธุรกิจหรือ ร้านค้าที่วางตำแหน่งทางการตลาดไม่สูงคือไม่เน้นขายสินค้าราคาสูงหรือกลุ่มลูกค้าระดับบน การตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบนี้ เป็นความต้องการของมนุษย์โดยพื้นฐาน เป็นการสร้างสิ่งที่เกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า ปรับรูปแบบมานำเสนอ เช่น การสร้างบรรยากาศร้านที่มีบรรยากาศหรูหรา มีช่อดอกไม้ในแต่ละโอกาส การห่อของให้ด้วยความประณีต สร้างความประทับใจในการให้บริการเด็กเล็กที่มาด้วยอย่างดี การบริการระดับนี้เมื่อลูกค้าเข้ามาในครั้งแรก สิ่งที่ได้รับของการใช้บริการจะสร้างความรู้สึกที่ไม่คาดคิดมาก่อน เมื่อได้รับการดูแลดังกล่าวจะเกิดความประทับใจ และความประทับใจที่เกิดขึ้นทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการสร้างความพอใจที่มากกว่าลูกค้าจะคาดคิดก็คือวิธีการสร้างการบริการให้เป็นความประทับใจได้ เมื่อรู้แล้วว่า ทำอย่างไรจะทำให้แค่เพียงเหมือนร้านทั่วไป หรือทำอย่างไรมีบริการทีดี หรือ เพิ่มความประทับใจจนลูกค้าน้ำตาซึม เกิดความรู้สึกไม่น่าเชื่อนั้นทำได้อย่างไร ก็สามารถนำมาปรับใช้กับลักษณะของธุรกิจได้ดีขึ้น การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าจะสร้างกลุ่มลูกค้าประจำและเกิดการบอกต่อ ลูกค้าจะกลายเป็นผู้ที่ส่งเสริมร้านให้เรา และสร้างกลุ่มลูกค้าที่กลายเป็นลูกค้าที่เหนียวแน่นอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจร้านค้าต้องกำหนดให้ได้ว่า ร้านลักษณะของตนนั้นความคาดหวังของลูกค้านั้นมีมากน้อยเท่าใด เรื่องใดบ้าง ในสังคมที่พัฒนามากขึ้น ความคาดหวังต่างๆก็จะสูงขึ้น การปรับรูปแบบธุรกิจต้องทำให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าให้ได้ และตรงตามรูปแบบของร้านด้วย จึงจะสร้างวิธีการทำงานที่ให้โอกาสทางธุรกิจเพิ่มขึ้น จะต้องระลึกไว้เสมอว่า งานหลักของร้านค้าปลีก ก็คือ การทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาจับจ่ายร้านของเราอีกเป็นการสร้างกำไรให้ยืนยาว สร้างลูกค้าอย่างยั่งยืน นั่นคืvหลักสำคัญ  

ที่มา  http://www.franchise108.com/index.php?action=article_franchise_detail&id=262